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顾客退货处理技巧

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顾客退货处理技巧

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顾客退货处理技巧

退货是常有的事情,那么该如何处理顾客退货的事情呢,下面小编为大家介绍关于顾客退货的处理技巧,欢迎大家阅读。

顾客退货处理技巧1

一、退换货

1、接待顾客,礼貌询问退换货原因。

3、检查货品有无损坏或污损。(无法确定质量问题的,交上级部门鉴定)

4、无异议:递交收银台办理退换货帐务手续。有异议:解释原因(按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位;如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认)

5、未能当日解决的,承诺多长时间给予答复,并记录备档。

6、处理完毕后礼貌送宾(根据时机可作附加推销);处理无果:上报上级主管。

7、顾客恶意捣乱,立即报警。

二、其它投诉

1、接待顾客,礼貌倾听、询问投诉原因。

2、登记投诉事项,了解事情经过及当事人,调查取证;(不能当面回复的,承诺多长时间给予答复)

3、处理无果上报上级主管。

4、礼貌致歉,回复顾客处理结果及征求意见。

5、记录备档,根据情况形成预案机制。

6、顾客恶意捣乱,立即报警。

三、投诉注意要点

1、任何店员都有义务接待顾客投诉。

2、在自己限定的'职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。

3、了解事实真相及上级意见,不可轻易承诺给顾客。

2、平息顾客情绪后再处理投诉问题。

3、处理投诉要果断,不可犹豫不决。

顾客退货处理技巧2

情景1

销售:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

销售:这是您自己的问题,我们退不了!

什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

销售:退给我们,我们也卖不了!

能不能卖不是我的事,是你们的事。

【建议应对策略】

销售:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

情景2

销售:退是退不了,要么给你调换!

顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

销售:我们规定只能换不能退!

规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。

销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

情景3

销售:先生你这样说有点不讲理!

什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

销售:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。

销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......

情景4

销售:先生,您先不要激动!

如果换做是你,你能不激动吗?

销售:先生您这样生气是处理不了事情的.!

你以为我想这样,还不是你们逼的!

销售:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

销售:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

情景5

销售:我们公司规定不行!

我不管你们什么规定,反正我就要结果。

销售:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

我不管,你没办法也要给我想出办法来!

销售:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

情景6

销售:如果能退的话,我肯定让你退!

你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

销售:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

当然有好处,你们有业绩呀!

销售:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

销售:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

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顾客退货处理技巧

退货是常有的事情,那么该如何处理顾客退货的事情呢,下面小编为大家介绍关于顾客退货的处理技巧,欢迎大家阅读。

顾客退货处理技巧1

一、退换货

1、接待顾客,礼貌询问退换货原因。

3、检查货品有无损坏或污损。(无法确定质量问题的,交上级部门鉴定)

4、无异议:递交收银台办理退换货帐务手续。有异议:解释原因(按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位;如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认)

5、未能当日解决的,承诺多长时间给予答复,并记录备档。

6、处理完毕后礼貌送宾(根据时机可作附加推销);处理无果:上报上级主管。

7、顾客恶意捣乱,立即报警。

二、其它投诉

1、接待顾客,礼貌倾听、询问投诉原因。

2、登记投诉事项,了解事情经过及当事人,调查取证;(不能当面回复的,承诺多长时间给予答复)

3、处理无果上报上级主管。

4、礼貌致歉,回复顾客处理结果及征求意见。

5、记录备档,根据情况形成预案机制。

6、顾客恶意捣乱,立即报警。

三、投诉注意要点

1、任何店员都有义务接待顾客投诉。

2、在自己限定的'职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。

3、了解事实真相及上级意见,不可轻易承诺给顾客。

2、平息顾客情绪后再处理投诉问题。

3、处理投诉要果断,不可犹豫不决。

顾客退货处理技巧2

情景1

销售:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

销售:这是您自己的问题,我们退不了!

什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

销售:退给我们,我们也卖不了!

能不能卖不是我的事,是你们的事。

【建议应对策略】

销售:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

情景2

销售:退是退不了,要么给你调换!

顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

销售:我们规定只能换不能退!

规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。

销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

情景3

销售:先生你这样说有点不讲理!

什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

销售:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。

销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......

情景4

销售:先生,您先不要激动!

如果换做是你,你能不激动吗?

销售:先生您这样生气是处理不了事情的.!

你以为我想这样,还不是你们逼的!

销售:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

销售:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

情景5

销售:我们公司规定不行!

我不管你们什么规定,反正我就要结果。

销售:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

我不管,你没办法也要给我想出办法来!

销售:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

情景6

销售:如果能退的话,我肯定让你退!

你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

销售:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

当然有好处,你们有业绩呀!

销售:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

销售:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

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