遇到资费降档，用户直呼困难重重！近日，刘先生向澎湃质量观投诉称，给老人办理降档，竟耗时两个月，还经历了一次“不降反升”。他质疑中国移动故意阻挠用户资费降档。

除了刘先生，社交平台上也有不少用户表示中国移动降档难。有用户称，错过降档专员来电后，反复登记近一个月都未能办理降档。

针对此情况，中国移动相关工作人员表示，降档需要由10086客服登记，再由专员回电处理。由于客服座席有限，初次接听的客服可能没有权限修改套餐，需要转接相关专员。

老人本想降档，却收到99元套餐的推销。刘先生称，老人使用的是中国移动79元套餐，考虑到老人用量少，遂联系客服降档至纯通话套餐。

但客服告知无法办理，降档专员将在4小时内回电。期间，一名客服专员推荐老人办理更优惠的套餐，并指导老人发送短信办理。因老人不识字，未成功办理。

随后，对方通过短信发送套餐详情，告知老人回复1即可办理。老人以为是优惠套餐，点击办理后，资费升级至99元。

得知情况后，刘先生再次致电客服办理降档，仍被告知需先登记，再等降档专员回电。降档专员只可接听，无法回拨，联系不上则无法办理。

刘先生等待3小时后，接到10085电话，专员上来就推销更贵套餐。刘先生表明降档意图，对方却称自己是推销专员，不能办理降档，让其等降档专员电话。

为了防止“资费不降反升”的情况再次发生，刘先生多次催促10086客服。最终，一名客服发送确认短信，回复1即可降档成功。

刘先生认为，10086客服一开始就有权限快速降档，但之前却让等降档专员电话、推销新套餐，恶意阻挠用户降档。

刘先生指出，办理更贵的套餐可以在手机 App 或拨打 10086 直接进行，但降档则无法通过 App 办理，而拨打电话办理又会遇到重重阻碍，浪费了消费者的宝贵时间。

中国移动回应：降档流程复杂，需要专人处理

澎湃新闻记者注意到，社交平台上有多位用户反映中国移动降档困难。有用户称，因错过降档专员电话，近一个月反复登记仍无法降档。

7 月 4 日，澎湃新闻记者以消费者身份致电中国移动 10086，要求将 59 元套餐降档。客服称需进行登记，48 小时内将有专员回电办理降档。资费升档可直接办理或自行通过中国移动 App 办理。

针对记者质疑升降档被区别对待，相关人员解释，自 2024 年 5 月 1 日起，10086 客服无权办理用户资费降档，用户也无法通过中国移动 App 办理，只能通过专员回电处理。

在记者表示不解并强烈要求降档后，客服又称可向值班班长申请，直接下发短信办理降档。

为什么 10086 客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？7 月 6 日，澎湃新闻记者致电中国移动相关工作人员。对方表示，公司不会区别对待客户，不存在涉卡涉限情况。如有用户有降档需求，一定会予以处理。

上述人员同时表示，资费降档确实需要由 10086 客服登记后，再由专员回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”

对于为何不能直接由 10086 客服进行处理？该工作人员称，套餐降档涉及的权益较复杂，需要专员查询用户的权益、使用情况，与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。

针对刘先生在给老人办理资费降档过程中，专员推荐了更贵的套餐导致“不降反升”的问题，该工作人员查询后表示，这是因为专员查询了老人的往期消费记录，发现存在超额十几元的问题，认为此前的套餐无法满足使用需求，因此推荐了新的套餐，“专员推荐套餐也是在用户同意下办理的”。

关于降档和升档区别对待是否合理？澎湃新闻记者查阅到，工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。